الدرر البهية في التحاليل الطبية

الدرر البهية في التحاليل الطبية
 
الرئيسيةالبوابةس .و .جبحـثالتسجيلقائمة الاعضاءالمجموعاتدخول

شاطر | 
 

 كيف تحول قسم خدمات العملاء إلى قسم مبيعات تأليف: تشارلز برينان

استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي اذهب الى الأسفل 
كاتب الموضوعرسالة
eagle
مشرف
مشرف


عدد المساهمات : 17
تاريخ التسجيل : 21/02/2008

مُساهمةموضوع: كيف تحول قسم خدمات العملاء إلى قسم مبيعات تأليف: تشارلز برينان   الخميس 14 أكتوبر 2010, 10:11 pm

صناعة الفرص
آثير ا ما نسمع شعارات رنانة عن توافر فرص النجاح،
في آل مكان. يقودنا هذا للظن بأن آل ما علينا هو
البحث عن منجم الفرص واقتناص أآبر عدد ممكن
منها. لكن الأمر ليس بهذه البساطة فيما يتعلق بالبيع.
فعلى البائع (أو مندوب المبيعات) أن يصنع فرصته لا
أن يبحث عنها، فقط. فالبائع الناجح هو الذي يصنع
الحاجة للشراء لدى العميل. لكن ماذا عن أفراد قسم
خدمة العملاء؟ هل يمكنهم أن يصنعوا فرص البيع
لشرآتهم؟
من هذه الخلاصة ستعرف الوسائل النظرية والعملية
التي يمكن أن تحول قسم خدمة العملاء إلى قسم مبيعات.
و تنقسم هذه الوسائل إلى قسمين:
أ- القسم النظري، وستعرف منه:
- طريقة اآتشاف إمكانات البيع غير المستغلة، لدى
أفراد خدمة العملاء.
- التغيير المطلوب، في استراتيجية خدمة العملاء،
لتوظيف هذه الإمكانات.
- آيف تجعل التغيير في مصلحة الجميع.
- مراحل تطوير خدمة العملاء.
ب- القسم العملي: ويحتوى على تدريبات عملية لتنمية
المهارات التالية:
- إقامة علاقة مستقرة مع العميل.
- التعامل مع اعتراضات العميل، وتحييدها.
- الدخول إلى مرحلة البيع الإيجابي.
- تصميم التدريبات البيعية الخاصة بشرآتك.
موقف يتكرر آثيرا :
يرن جرس الهاتف. على الطرف الأخر أحد عملاءك
يستفسر عن شيء - أسعارك أو عن مواعيد الصيانة.
من الذي يستقبل المكالمة؟ قسم خدمة العملاء، حيث
يجيبه أحدهم: "نعم، الأسعار آذا وآذا. ونحن في
خدمتكم." تنتهي المكالمة بوعد من العميل بأن ينظر في
أمر الشراء. لكنه لا يعاود الاتصال بالشرآة أبد ا.
لماذا؟ لا أحد يعرف. لقد اعتاد أفراد خدمة العملاء مثل
هذه الظاهرة، لدرجة أنهم أصبحوا يتعاملون مع
استفسارات العملاء باستخفاف شديد. هل يمكن لهؤلاء
الأفراد أن يقدموا للشرآة نفس ما يقدمه لها مندوبو
المبيعات؟
الهجوم والدفاع:
في بداية مكالمة البيع اعتاد مندوبو المبيعات ترديد
عبارات مثل: "اسمح لي أن أعرض على حضرتك ..
آذا وآذا." أما العبارات التي اعتاد أفراد قسم خدمة
العملاء ترديدها، فهي: "هل أستطيع أن أساعدك؟"
من هنا يبدأ الفارق بين أسلوب مندوب المبيعات و
أسلوب فرد خدمة العملاء. فمندوب
المبيعات يستخدم الأسلوب الهجومي
الإيجابي. بينما ينزع أفراد خدمة
العملاء للأسلوب الدفاعي السلبي. هل
يمكن لهؤلاء الأفراد أن يصنعوا فرص
البيع، آما يفعل مندوبو المبيعات؟
الاتجاه الجديد:
لقد فرضت بيئة المنافسة العالمية على
الشرآات التي تريد البقاء تطبيق
الاتجاهين التاليين:
١- تخفيض أعداد مندوبي المبيعات.
وذلك نظر ا لارتفاع العمولات التي
يتقاضونها، مع ارتباط العملاء بهم،
دون ارتباطهم المباشر بالشرآة.
٢- زيادة الاهتمام بخدمة العملاء.
وبخاصة في الشرآات التي تسعى
للتوسع بإصدار منتجات جديدة وبتطوير
منتجاتها القائمة.
تبحث جميع الشرآات عن تأمين
مبيعاتها وتحصين عملائها ضد المنافسة، حتى قبل سعيها وراء تأمين خطوط إنتاجها.
ولهذا فالاتجاه الجديد هو التعامل المباشر مع العملاء،
دون وساطة الوآلاء أو المندوبين. بهذه الطريقة
تستطيع الشرآة دراسة متطلبات عملائها وتطوير
منتجاتها أو إصدار المنتجات الجديدة اعتماد ا على هذه
الدراسة
مراحل تحويل قسم خدمة العملاء إلى
قسم مبيعات:
لتكوين تصور عن إمكانية مساهمة قسم خدمة العملاء
في مبيعات الشرآة، إليك مراحل التطوير الافتراضية
التالية:
١- مرحلة خدمة العملاء:
وفيها يتصرف مندوب خدمة العملاء بأسلوب رد الفعل.
فهو ينتظر بجوار التليفون، والشيء الوحيد الذي يعرفه
هو عبارة: "هل يمكنني أن أساعدك ؟ "، أما ما عدا ذلك
فهو يكتفي بالإجابة على تساؤلات واستفسارات العميل
على الطرف الأخر. أما آل ما يفكر فيه فلا يزيد عن
انتهاز أقرب فرصة لإنهاء المكالمة حتى يتمكن من الرد
على العميل الذي ينتظر على خط الهاتف الأخر.
٢- مرحلة الاقتراح:
وفيها يمكن أن يطرح مندوب خدمة العملاء، في
معرض حديثه، مع العميل، أحد
المنتجات أو الخدمات الجديدة، التي
تقدمها الشرآة. لكنه يفعل ذلك من باب
الإعلام والتذآير، وليس من باب البيع.
أفضل مثال على هذا الأسلوب هو
السؤال الشهير التي يسأله لك العاملون
في مطاعم الوجبات السريعة، عقب آل
طلب: "مع بطاطس أو بدون بطاطس؟"
٣- مرحلة البيع السلبي:
وفيها يتحمس مندوب خدمة العملاء لبيع
السلعة أو الخدمة الجديدة التي تقدمها
شرآته، ويستطرد في تشجيع العميل
على شرائها، ولكنه يترك مسألة إغلاق
البيع آاملة للعميل. وهنا ينهي العميل
المكالمة بوعد منه في النظر في أمر
الشراء ولكنه قلما يفعل ذلك، بينما يفتر
حماس مندوب خدمة العملاء شيئ ا فشيئ ا.
أي بيع لا يتطرق لنقطة إغلاق البيع
والحصول على الالتزام الواجب من
العميل بتوقيع أمر الشراء، لا يجب أخذه
مأخذ الجد. فهو لا يزيد عن آونه بيع ا سلبي ا.
٤- مرحلة البيع الإيجابي:
وفيها يتمكن مندوب خدمة العملاء من تسويق وبيع
السلعة أو الخدمة الجديدة، آما يحصل من العميل على
الالتزام اللازم لتوقيع أمر الشراء وإنهاء البيع. ولكن
فرد خدمة العملاء لا يستطيع أن يصل إلى هذه المرحلة
بمفرده. إذ لابد من حصوله على التدريب اللازم
للتحول من المرحلة الأولى إلى الرابعة. فهذه المرحلة
المتطورة تتطلب قدرات متميزة على الإنصات للعملاء
والتحاور معهم. تتضمن هذه المرحلة آذلك، تحديد
مشكلات العملاء الحالية وتقدير احتياجاتهم المستقبلية،
داخل قاعدة بيانات جيدة، بحيث يمكن الاتصال بهم
لتسويق السلعة أو الخدمة الجديدة التي تتفق واحتياجاتهم
أو تصلح لحل مشكلاتهم.
بعد ذلك هل يمكنك حساب آم الفرص والقدرات التي
تضيعها على شرآتك، عندما تحتفظ بموظفي خدمة
العملاء لديك دون أن تمنحهم التدريب اللازم للوصول
إلى مرحلة البيع الإيجابي.
أيهما تختار؟
هناك استراتيجيتان لخدمة العملاء، داخل
أي شرآة.
في الأولى يقوم موظف مخصص للرد
على مكالمات الهاتف بالتعامل مع العملاء
واستقبال استفساراتهم والإجابة عليها.
تكون غاية ما يحرص هذا الموظف على
تحقيقه هو ألا يجعل العميل ينتظر أآثر
مما ينبغي على الهاتف.
أما الاستراتيجية الثانية لخدمة العملاء،
فترآز على تدريب مستقبلي مكالمات
العملاء للوصول إلى مرحلة البيع
الإيجابي. وطبق ا لذلك لا يكتفي فرد خدمة
العملاء بإجابة أسئلة العميل بل يوطد
علاقته به، ويحصل منه على المعلومات
اللازمة لتسويق منتجات الشرآة. آما
يحاول أن يعمل على منع تسرب العملاء
إلى الشرآة المنافسة.
فأيهما تختار، من هذين الموظفين، ليستقبل
مكالمات العملاء بشرآتك؟

اعتراضات العميل
وإيمان البائع:
انظر لعملية البيع التي تطرحها
على عميلك على أنها عملية
تغيير. فأنت تقايضه النقود
مقابل سلعتك. معظم العملاء
يقاومون إجراء مثل هذا التغيير.
لكن هذا لا يعني أنه ليس لسلعتك
قيمة. بل عليك أن تدرك تمام ا
القيمة الكامنة في سلعتك والتي
يمكنها أن تفيد العميل. فإذا
فقدت قناعتك بقيمة سلعتك
ستنهار أمام العميل. تذآر دائم ا
أنه في بداية ظهور أجهزة
الكمبيوتر آان العملاء يلقون
نفس الاعتراضات في وجه
مندوبي البيع. أنا أتعجب من
نفسي حين أتذآر تلك
الاعتراضات التافهة التي أبديتها
للمندوب الذي حاول أن يبيعني
اشتراك الإنترنت، منذ عامين،
أو تلك التي أبديتها لمندوب بيع
الهاتف المحمول، فأنا اليوم لا
أستطيع أن أتصور حياتي
بدونها. اعلم أن لكل سلعة
قيمتها العظيمة لدى العميل.
المشكلة أنه لا يدرك ذلك، وهنا
تبدأ وظيفتك. فكلما زادت
اعتراضاته دل ذلك على جهله
بفائدة السلعة وعدم ثقته بها. هنا
يأتي دورك في إآساب العميل
الثقة اللازمة بنفسه لاتخاذ
القرار السليم بالشراء، فثقته في
صواب قرارا الشراء تنبع من
ثقته فيك وفي توصياتك له.
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
معاينة صفحة البيانات الشخصي للعضو
dorarlab
Admin
Admin


عدد المساهمات : 106
تاريخ التسجيل : 17/12/2007

مُساهمةموضوع: اهلا بعودتك يا حاج ايجل    الثلاثاء 19 أكتوبر 2010, 12:52 am

اهلا بعودتك يا حاج ايجل وعايزين الحاجات الجامدة ده
على العموم جزاك الله خير
bounce bounce Basketball Basketball lol! lol! lol! lol! bounce bounce afro afro afro
الرجوع الى أعلى الصفحة اذهب الى الأسفل
معاينة صفحة البيانات الشخصي للعضو http://dorarlab.allgoo.net
 
كيف تحول قسم خدمات العملاء إلى قسم مبيعات تأليف: تشارلز برينان
استعرض الموضوع السابق استعرض الموضوع التالي الرجوع الى أعلى الصفحة 
صفحة 1 من اصل 1

صلاحيات هذا المنتدى:لاتستطيع الرد على المواضيع في هذا المنتدى
الدرر البهية في التحاليل الطبية :: المواضيع :: مهارات النجاح وتطوير الذات-
انتقل الى: